Come Prénatal ha trasformato il customer journey con il conversational commerce [CASE STUDY]

Prénatal è uno dei brand più riconoscibili nel retail dedicato all’infanzia. Fondata nel 1963, oggi conta 171 negozi, circa 1.600 dipendenti e una community di oltre 6 milioni di famiglie. L’eCommerce del brand è sviluppato su WooCommerce e utilizza le soluzioni Doofinder dal 2019.

Nel tempo, però, il brand si è trovato davanti a una sfida sempre più evidente: gli utenti stavano cambiando il modo di cercare prodotti online.

Il problema della keyword search

Nel retail infanzia il customer journey è particolarmente complesso: chi acquista un passeggino, un seggiolino auto o prodotti per neonati non cerca semplicemente un articolo specifico, ma vuole ricevere supporto nella scelta, confrontare alternative e capire quale soluzione sia davvero adatta alle proprie esigenze.

Molti utenti, soprattutto alla prima esperienza genitoriale, non conoscono nemmeno i termini tecnici corretti per effettuare una ricerca precisa, ed è qui che emergono i limiti della ricerca eCommerce tradizionale.

Una ricerca come: “cerco un passeggino trio compatto e leggero sotto i 600 euro” racchiude molte più informazioni rispetto a una semplice keyword: contiene esigenze, contesto, preferenze e limiti di budget che i motori di ricerca tradizionali spesso non riescono a interpretare correttamente.

Prénatal ha individuato proprio in questo punto uno dei principali elementi di attrito della customer journey digitale: l’incapacità dei sistemi tradizionali di comprendere realmente il linguaggio naturale degli utenti.

Un’esperienza più naturale per gli utenti mobile

Il problema diventa ancora più rilevante da smartphone: con il 60% degli ordini effettuati da mobile, gli utenti si aspettano esperienze rapide, intuitive e immediate.

Scorrere decine di filtri, navigare categorie troppo rigide o ricevere risultati poco pertinenti aumenta rapidamente il livello di frustrazione, soprattutto in categorie dove il coinvolgimento emotivo è molto alto. Per Prénatal, quindi, la sfida non era semplicemente migliorare la ricerca interna, ma trasformarla in uno strumento capace di guidare davvero gli utenti durante il processo decisionale.

Per affrontare questa trasformazione, Prénatal ha implementato diversi strumenti di AI Search & Discovery sviluppati da Doofinder, con l’obiettivo di rendere la customer journey più fluida, contestuale e conversazionale.

AI Assistant e ricerca in linguaggio naturale

Uno degli strumenti centrali del progetto è stato l’AI Assistant di Doofinder, progettato per comprendere il linguaggio naturale degli utenti e interpretare richieste complesse. A differenza dei tradizionali motori di ricerca basati esclusivamente su keyword, il sistema analizza il contesto della richiesta, identificando automaticamente:

• categoria prodotto;
• caratteristiche funzionali;
• fascia prezzo;
• intenzione di acquisto.

Nel caso mostrato durante il Netcomm Forum, una query come: “Passeggino trio" viene interpretata automaticamente dall’assistente AI, che applica in autonomia filtri relativi a categoria, prezzo e caratteristiche del prodotto.

Questo approccio ha permesso a Prénatal di ridurre significativamente l’attrito nella fase di ricerca, offrendo un’esperienza più vicina a una conversazione reale.

Prénatal non ha aspettato che l'AI diventasse una moda. Dal 2019, quando molti stavano ancora discutendo se valesse la pena investirci, ha già una ricerca intelligente attiva sul suo eCommerce. Non stiamo parlando di un lancio: stiamo parlando di anni di dati, anni di apprendimento, anni di ottimizzazione sul comportamento reale dei loro clienti.

Semantic search e comprensione dell’intenzione

La Semantic search di Doofinder permette di migliorare la pertinenza dei risultati mostrati agli utenti: il sistema non si limita a cercare corrispondenze tra parole, ma interpreta il significato della richiesta e il contesto della ricerca, che consente di restituire risultati differenti anche quando le query contengono termini simili ma intenzioni diverse

L'implementazione di questi strumenti ha migliorato la capacità dello store di accompagnare gli utenti verso prodotti realmente coerenti con i loro bisogni, riducendo il rischio di zero-result search o risultati irrilevanti.

Voice search e visual search

Per migliorare ulteriormente la customer experience mobile, Prénatal ha implementato anche strumenti di voice search e visual search. La ricerca vocale consente agli utenti di effettuare ricerche in modo più rapido e naturale, mentre la ricerca visuale permette di partire direttamente da un’immagine per trovare prodotti simili all’interno del catalogo.

Nel settore del retail infanzia, dove molti utenti cercano prodotti mentre svolgono altre attività o utilizzano lo smartphone con una sola mano, questo tipo di esperienza contribuisce a rendere la navigazione più immediata e intuitiva.

Search More Like This e discoverability

Tra gli strumenti utilizzati da Prénatal rientra anche la funzionalità Search More Like This, sviluppata da Doofinder per migliorare la discoverability dei prodotti, che consente agli utenti di partire da un prodotto già visualizzato per esplorare automaticamente articoli simili per stile, fascia prezzo o caratteristiche.

Nel caso di categorie molto ampie e articolate, questo sistema aiuta gli utenti a orientarsi meglio all’interno del catalogo e a scoprire alternative coerenti con le proprie preferenze.

Smart Recommendations

Prénatal ha inoltre integrato gli strumenti di Smart Recommendations di Doofinder per suggerire prodotti pertinenti lungo diversi momenti della customer journey.

Homepage, schede prodotto, carrello e post-acquisto diventano così punti strategici per mostrare accessori compatibili, prodotti complementari o articoli rilevanti rispetto al comportamento dell’utente.

Secondo quanto emerso durante il Netcomm Forum, questo approccio ha contribuito a migliorare sia la scoperta prodotto sia il valore medio del carrello, accompagnando gli utenti verso decisioni più rapide e contestuali.

L’aspetto più interessante del progetto riguarda l’impatto concreto che questi strumenti hanno avuto sulla customer experience e sulle performance dello store online.

Durante il Netcomm Forum 2026, Prénatal ha mostrato come il conversational commerce abbia permesso non soltanto di migliorare la ricerca interna, ma anche di raccogliere insight molto più profondi sul comportamento reale degli utenti.

Un tasso di conversione del 9,4%

Secondo i dati presentati durante l’evento, l’AI Assistant di Doofinder ha registrato una media del 9,4% nel tasso di conversione da conversazione ad acquisto; un risultato ottenuto fin dalle prime fasi di implementazione, senza knowledge base dedicate e con una configurazione iniziale minima.

Per Prénatal questo ha significato trasformare la ricerca interna da semplice strumento di navigazione a leva concreta di conversione.

Riduzione dell’attrito nella customer journey

L’introduzione della ricerca conversazionale ha inoltre contribuito a ridurre il livello di attrito durante la fase di scoperta prodotto: le persone possono oggi utilizzare il linguaggio naturale per esprimere bisogni, preferenze e dubbi senza dover adattare le proprie richieste a una logica basata esclusivamente su keyword o filtri manuali.

Il risultato è una customer journey più fluida, soprattutto da mobile, perché migliora l’esperienza di ricerca in categorie ad alta complessità decisionale.

Migliore comprensione del comportamento utenti

Uno dei risultati più rilevanti riguarda però la qualità degli insight raccolti: attraverso gli strumenti di analytics e conversational AI sviluppati da Doofinder, Prénatal ha potuto comprendere molto meglio:

• esigenze espresse dagli utenti;
• richieste ricorrenti;
• dubbi durante il processo decisionale;
• trend emergenti;
• query problematiche.

Le conversazioni generate dall’AI Assistant hanno infatti prodotto informazioni molto più ricche rispetto alle tradizionali analytics basate soltanto su click e conversioni.

Analytics e insight in tempo reale

Prénatal utilizza inoltre gli strumenti di Analytics & Insights di Doofinder per monitorare il comportamento degli utenti in tempo reale. La piattaforma consente di individuare:

• query ad alto volume;
• ricerche senza risultati;
• prodotti con basso click-through rate;
• opportunità di ottimizzazione del catalogo.

Questo permette al team eCommerce di intervenire rapidamente su problemi, trend emergenti e opportunità di miglioramento della customer experience.

Anche l'AI Assistant genera un tipo di intelligenza che Analytics, dati di ricerca e dati di vendita non possono catturare: sapere esattamente cosa vogliono i tuoi clienti, usando le loro stesse parole, con i loro dubbi reali e con il pieno contesto della loro decisione d'acquisto.

Visual Tagging e catalogo intelligente

Tra gli strumenti offerti da Doofinder rientra anche il Visual Tagging, utilizzato per arricchire automaticamente gli attributi dei prodotti attraverso l’analisi delle immagini.

La tecnologia è in grado di riconoscere caratteristiche come colore, fascia d’età, utilizzo o funzionalità del prodotto, trasformandole immediatamente in attributi ricercabili all’interno del catalogo, cosa che aiuta non soltanto la ricerca interna, ma migliora anche la capacità dei prodotti di essere compresi dagli strumenti AI utilizzati sempre più spesso dagli utenti per cercare informazioni e suggerimenti online.

Il caso presentato durante il Netcomm Forum 2026 mostra come il conversational commerce non sia più soltanto una sperimentazione tecnologica, ma un’evoluzione concreta della customer journey digitale: attraverso gli strumenti AI sviluppati da Doofinder, Prénatal ha trasformato la ricerca interna in un’esperienza più naturale, contestuale e orientata all’intenzione reale degli utenti.

Ma il punto più interessante riguarda soprattutto il cambiamento culturale che questo approccio porta con sé: le persone oggi si aspettano che gli eCommerce comprendano il loro linguaggio, interpretino il contesto delle richieste e li accompagnino durante il processo decisionale proprio come farebbe un consulente in negozio.

La ricerca interna smette di essere un semplice strumento tecnico e diventa sempre più una componente strategica della customer experience in grado di ridefinire il futuro dell’eCommerce.